如果我們買一輛車，相當(dāng)關(guān)心的幾個(gè)問(wèn)題之一就是車的性能可靠性。如果車子在露天停車場(chǎng)里經(jīng)歷了一夜風(fēng)雪，你希望第二天早上還應(yīng)該是一打就著，順利上路。甚至是想當(dāng)然地認(rèn)為車子就應(yīng)該這么可靠。呼叫中心是企業(yè)與客戶之間的溝通樞紐，客戶的任何問(wèn)題、疑問(wèn)或建議大都會(huì)首先想到給呼叫中心打電話。像車子的情況一樣，客戶想當(dāng)然的期望你的呼叫中心應(yīng)該很可靠，值得信賴。因此，呼叫中心的可靠性也是高績(jī)效呼叫中心的基本特征之一。
上面我們提到，呼叫中心里面有很多事情在同時(shí)發(fā)生，而可靠性與并發(fā)性是相輔相成的。呼叫中心運(yùn)營(yíng)的可靠性反應(yīng)在：有足夠客戶服務(wù)**在應(yīng)對(duì)在、準(zhǔn)確地處理預(yù)期的業(yè)務(wù)量；各項(xiàng)系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)正常，不出現(xiàn)系統(tǒng)故障；對(duì)突發(fā)狀況有應(yīng)對(duì)預(yù)案，不會(huì)造成服務(wù)中斷或給服務(wù)水平造成大的波動(dòng)等等。隨著現(xiàn)代技術(shù)手段的不斷發(fā)展和應(yīng)用，語(yǔ)音、數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的融合一方面使客戶與企業(yè)之間的溝通聯(lián)絡(luò)更加方便，另一方面也更需要呼叫中心加強(qiáng)對(duì)系統(tǒng)可靠性和穩(wěn)定性的控制力度。
呼叫中心的可靠性還反應(yīng)在客戶服務(wù)**能夠持續(xù)服務(wù)客戶的能力，例如，他們可以接聽(tīng)30、50、100或更多的客戶電話，而不至于忙得無(wú)所適從，服務(wù)質(zhì)量明顯下降。因此，業(yè)務(wù)流程的可靠性以及知識(shí)管理的可靠性以及整個(gè)培訓(xùn)體系的可靠性也是至關(guān)重要的。
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